销售易CEO史彦泽:数字化变革的核心是客户驱动

销售易CRM2018-06-29 01:11:17

摘要:我们如何能够利用“互联网+”连接的属性,将原来的制造模式重新去做一次新的改变。在这个改变中,互联网“+”的是什么,能够连接谁?制造经济如何才能真正转变成服务经济?而服务经济最重要的事情是什么?看销售易CEO史彦泽在上海数字化管理论坛上是如何解答的。

演讲正文


各位尊敬的嘉宾下午好,非常高兴有这个机会跟上海制造业的CIO们一起探讨一下正在进行的如火如荼的制造数字化的话题。销售易是一家专注于销售管理领域的服务商,跟整个制造行业数字化转型的链条有着什么样的关联,大家可以通过我们的宣传片了解一下。我是销售易的创始人和CEO,销售易在过去两三年的时间里在产品和服务方面已经做了很大的延展,希望通过今天这样一个机会跟大家交流一下。


销售易成立至今,服务了很多制造业的客户。对于制造业,我个人也是外行。所以我们跟很多制造业的CIO以及一些总经理、企业老板进行交流,我们的产品线也在不停地围绕主要客户群进行优化,以支撑他们的业务发展。我自己从事IT行业有二十多年了,我们整个制造领域,以及我们的经济形态都发生了很大的转变。我们讲中国过去十几二十年里面一直是世界制造的中心,这个中心在过去向年里发生了非常大的变人。我们为一些国外的品牌加工,可能是因为我们资源红利、价格红利。


关于数字化及“互联网+”的思考


我们有很多制造的产业,这些制造产业到今天正在进行全行业结构化的转变,这个转变也跟我们整体经济水平,跟我们每个消费者,包括我们讲消费升级,倒逼整个供给侧的变化。制造往往我们要么是服务给消费者提供服务的企业,要么就是直接服务到我们终端的消费者。在这个转变过程中大家对于品质、对于质量、对于服务的要求越来越高。在这样一个大环境下,整个制造行业在国民经济转型过程中变得非常重要。我们听到非常多的类似这样的论坛,像智能制造,工业4.0、互联网+、产业互联网,这些主题的论坛非常多。


对于很多企业来讲,在论坛听了以后觉得这是一个大的趋势,但是具体到我们的企业如何去落地,包括智能制造、数字化等等。在很多时候,包括在座的很多CIO,大家关心的一个点可能仍然是在我们企业的内部——我们的制造效率怎么会变得更高?生产线效率怎么变得更高?我们是不是能引入AI、智能机器?我们的供应链的效率是不是能变得非常高?我们供应链整个效率怎么能够更精细、怎么能够更高效?这是在智能制造趋势下,今天非常多的企业在思考的主流问题。


我在这里特别想提一点的另外一个新的思路,就是在企业内部我们做过很多的精细化的管理项目,包括ERP、工业4.0、智能制造,这些仍然是制造的精细化。今天我们看到另外一个宏观环境在大的变化中,我们听得非常多的是互联网+,互联网+在国内非常火,我们产业转型,我们销售升级,我们的互联网+,产业互联网应该怎么做?有些人听到互联网+以后,觉得跟制造没有什么关系,我们只能说我们内部怎么能做得更好,我们的供应链怎么能做得更好,互联网+到底在我们这些企业应该怎么去加?这些问题是我个人,包括销售易在过去好多年一直在思考的问题。


数字化是要打造企业的连接生态链


我们说互联网在改变各个行业,那么互联网的本质是什么?互联网的本质其实是连接、社交。移动式互联网这是非常核心的一个点。我们今天的打车平台像滴滴,它的出现没有创造任何新东西,司机和乘客早都存在了,但是我们用一个软件将他们连接起来以后,整个的业务模式、效率发生了非常大的变化。到今天为止,各家互联网公司都在做着不同领域、不同维度的连接的事情。既然连接是这么高效的一个技术,为什么我们的企业,尤其我们的制造业是要追求极致的效率,如果能够将连接的这种能力带到企业,如果能够连接的好将会给企业带来像滴滴一样非常革命性的新的转变。


对于任何一个企业,都是一堆人聚在一起生产一个产品和服务卖给另外一堆人。这个卖的过程中有两波人,卖的过程中有经销商、服务的过程中有服务商。如果我们卖的是设备或者是产品,这就是维系制造商和终端客户最终的一个枢纽。在工业经济时代,ERP是是制造业信息化非常重要的一个选择。这是因为制造业后端效率的提升是非常重要的。


工业经济最大的特点是什么?我们把一个产品标准化的生产出来以后,接下来我们推到渠道里面去,然后通过渠道卖给了终端客户,至于这个终端客户是谁,怎么用我们的设备,怎么用我们的产品我们并不知道。今天如果有家电制造商的CIO可能都会感觉到一个问题,因为我们自己把我们的设备和产品整个推进了渠道以后,我们自己并不知道我们的终端客户是谁是哪里?今天象京东这样的互联网公司掌握着话语权和流量,对于制造业来讲,这些互联网公司横跨在中间,使得制造企业对于终端客户的了解成为非常困难的一件事情。这是整个工业经济在制造经济整个形态,在过去很多年都属于这么一个形态。


那么,我们如何能够利用“互联网+”连接的属性,将原来的制造模式重新去做一次新的改变。在这个改变中,互联网“+”的是什么,能够连接谁?不是我们公司内部的人,而是我们的终端客户,连的是我们服务商、经销商。在这个过程中,如果我们能帮助一个品牌将自己的终端客户重新找回来,直接去服务终端客户,甚至让服务商一起来高效的服务客户。这将带来整个制造领域真正效率的革命甚至业务模式的变革。


另外,我们在讲中国在下一个阶段将会从制造经济开始向服务经济转变。但是制造经济如何才能真正转变成服务经济?而服务经济最重要的事情是什么?制造经济最重要的事是怎么能够将产品高效的制造出来,服务经济一切都是关于客户的,我们怎么能够理解我们的客户,我们怎么能够更好的,更精准的理解我们的客户,能够给我们客户提供更优质的服务,比我的竞争对手更好的服务,这个是接下来所有的制造都在要去考虑的一个转型。


我们今天听到了很多的设备制造商接下来要转变成智能家居服务商,包括家电的、燃气的等等。但是怎么转型,很核心的是你能不能更好的理解你的客户,你能不能更好的连接你的客户,能不能更好的连接你的产品,连接你的服务生态,所以这个回归了一个问题。


以前讲信息化,大多是企业内部的信息化。今天我们话题讨论的数字化,重点不再是企业内部的流程,不再只作用于企业内部的高效,更要的是要打造企业的生态链条,我们能不能将我们企业的整个生态链条都搬到线上,都能数字化。


数字化的核心是客户驱动


一个企业要连接的是前端的客户、设备经销商、服务商,跟企业内部的营销、市场等环节找通和连接。这是我们认为”互联网+”真正能够给制造业带来的革命性的变革。举一个简单的例子,就是智能制造的一个典型的成功案例——小米。小米的CEO雷军非常迫切地要证明小米不是一家手机制造商,而是一家互联网厂商。因为这个定位对于他们有非常大的影响。大家都知道小米的故事,他不是先去像传统制造一样开始去设计手机,而是说我怎么能够将客户,我的粉丝——米粉进行连接,将他们连接起来以后,我们接下来在制造和设计的过程中,能够跟他的客户直接在这个链条上进行互动。


接下来在销售的过程中你已经有一个群体,通过电商这样推出来就非常不一样了。今天我们看到小米的产品已经不是一个手机,它很多的其他家庭智能设备,我们通过京东买完之后,都知道要下一个APP,把设备加到APP上面去。这样,小米就会通过用户在APP反馈的信息知道每个用户是谁?是什么样子?能够持续地去理解 ,从而给客户提供更精准,更好的服务,这是小米制造行业智能和互联网转型的案例。现在我们在服务客户的过程中,发现各行各业都在向这个方向转型。


我们再看一下我们今天中国制造的另外一个非常知名的公司,大疆无人机同样也是个转型成功的典范。大疆无人机作为一个制造业,它通过京东、天猫或者在华强北销售产品,消费者是谁,怎么用他的设备他其实是不知道的。但是买过大疆无人机的人都知道,我们买到产品之后,同样要下一个APP,消费者通过APP激活连接,通过APP操控无人机。APP可以记录每一次放飞的情况,可以分享航拍照片,可以同城互动和邀约。更重要的是,你每次登陆APP,都人向你推荐适合你购买机型的配件,进入企业再次销售的链条。另外,当你的机器有问题的时候,APP可以利用云端互联网功能告诉你要换什么配件,附近的经销商在什么地方,可以预约或者下订单购买配件,企业会派人来维修。这个链路和整个的服务场景,大家可以清晰的看到大疆全面数字化的链条,也就是说数字化以后的一家制造企业是这样的。这个变革非常重要的一点是由客户驱动的,对客户的驱动,对客户的连接。


这中间要用到的当然是社交网络的技术,移动互联网技术,怎么能够将终端的客户,通过售后服务这个场景,重新把他找回来,重新连接起来,在服务这个场景上面能够去做的更加的无缝,体验更加的好,而且让消费者能够直接理解。


??销售易的基因是将连接属性应用到CRM领域


以前CRM,只能帮助企业记住卖什么产品给谁了。但是今天的CRM要直接能够连接到客户,知道客户是谁,每天在如何使用这个设备,使用频次有多高。不同地域的客户使用情况有什么不同,多长时间会出问题,出问题以后怎么解决问题……。这就是新型制造的场景。它不仅制造效率非常高,而且和终端客户建立了直接紧密的联系。而这些终端客户又会反过来告诉产品研发和制造的人员你应该生产什么东西。这就是”互联网+”在制造产业快速落地,下个如火如荼的在进行的一件事情。


如果从数字化的角度来讲,已经超越了企业内部的信息化系统,它已经延展到了企业前端和客户之间,形成了所有角色的一个连接,甚至于通过互联网的技术将社会实时的连接起来,因为社会是绑定一个用户和服务商最好的链路。这也是IOT在应用场景下面能够落地了以后,非常重要的一个真实的场景。


所以,我们认为在制造经济时代最重要的是ERP,是效率。在服务经济时代,最重要的是CRM,但是这个CRM已经不再是上一代的CRM,他一定要有互联网技术来驱动,能够去连接内部的销售服务市场、外部的经销商,包括企业的IOT的设备,企业的终端客户、服务商,在一个网络整个被连接起来。


所以我们认为企业的数字化,当你把企业外部最重要的客户能够连接起来,内部的流程该做什么,就是一定要打通。这样的一个场景才是下一个阶段非常高效的智能制造。 我们再想一下这个业务模式的变革,如果海尔的每一个终端用户都可以通过手机被连接起来,我们可以远程看到我们冰箱的情况,下个阶段在冰箱加上人脸识别技术的余额宝五元红包怎么领取,我们喜欢吃什么水果等这些信息都可以传递给集成的电商供应链。这样,对于制造商来讲,就是一个全新的业务模式。下一个时代的制造,将会是大规模个性化时代的到来,所有的大规模个性化必须是能够连接终端客户的。客户可以根据喜好定制产品,制造商也可以通过数字化的连接提供更多新型的服务。应用新型互联网技术,是传统制造业变革的一个重要思路,销售也在围绕这个思路进行了非常大的延伸。


由于每个行业从营销获客到服务客户,这个终端链路的流程是截然不同的。所以销售易花了大量的人力物力去做PAAS平台,能够让这套由内部到外部连接的整套系统,像乐高一样可以选择和拼接。因为PAAS平台提供的是社交网络,对于企业内部销售、营销、客服人员,这些设定的功能应该就是原来企业自动化过程中应该规划的东西。但是对于外面的经销商和服务商,销售易提供的新版本是小程序,通过小程序建立企业的经销商和服务体系。


我们连接物联网的设备是物联网的云图,我们连接终端客户的是客户云,象微信小程序一样,将企业和客户之间所有的角色,一个角色我们制定了一套标准的业务流程和逻辑的场景,但是每一个标准的业务流程的逻辑像乐高一样,都是可拼凑的。那么在前端,在用户端连接每个角色的时候,可以是PC,可以是移动湍,也可以是小程序。不需要在每个应用上面去做大量的个性化的开发,只需要很快速的根据这个角色的手机或者小程序的特性制定相应角色的页面。


这些业务流程,互相之间的业务流程,可以很容易的在PAAS平台上面将各种业务流程拉进去,包括底层的整个客户的数据。客户体验存在生命周期,从营销开始,到销售获客,再到服务客户到经销商的服务,客户怎么用,物联网怎么用,这些设备,这些数据围绕着一个客户的生命周期和体验旅程,它是一套平台一套数据。我们的规划是单点去做很多的小应用,最后发现全然连接了起来。所以这个是我们看到的,在整个下一个阶段,智能制造发生着快速的变革,因为移动互联网,因为社交网络,物联网接下来会产生非常大的数据量,这才是真正的大数据。


我们现在正在合作的一个客户,第一年就要卖出去20万台电动摩托车。这20台电动摩托对应20万车主,而且每个都是物联网化的。这20万个车主每天的运作数据收集上来将是一个巨大的数据量级。这已经不是一个传统软件在公司内部几十人、几百人产生的一点点数据了。物联网时代,设备实时产生的数据,是跟客户紧密相连的,这中间就会有一个天然大数据的场景。销售易接下来也会加入AI的应用,包括预测性的防护,当企业有了流程、有了数据,就可以做做非常多的事情。


这些就是我们天天在讲的,云大物移智怎么去落地,我们刚刚分享的场景,通过社交和移动连接终端客户,通过物联网连接设备,当客户和设备被连接起来之后,就会产生大量的数据。这些数据要产生价值就需要用到商业智能和AI。


销售易创立的初心不是模仿一家企业,我们在2011年创立,那个时候中国的互联网技术、社交网络的技术,物联网技术都已经蓬勃发展。所以,作为一家新型的创业型公司,销售易的基因就是怎么样能够将社交移动的连接特性应用到CRM的领域里,能够真正的支撑下一个阶段企业和客户互动的全链条。销售易帮助企业数字化,智能化,让每一家客户变成以客户为中心运营的企业。中国的技术创新的环境已经非常不一样了。我们今天在移动的整个场景下,包括在微信整个场景下,小程序的场景下,跟美国的互联网,跟美国的企业环境已经是非常不一样了,理解了这个背景,并将移动社交与企业创新相结合,中国制造业也可象2C应用一样,产生世界级的企业。



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